Đăng ký nhận tư vấn miễn phí các khóa học của HBR
Đăng ký ngay
Văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố quan trọng thiết yếu cho sự phát triển của công ty. Phát triển nội bộ từ bên trong dựa trên nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm là cách mà nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới đang làm.
Trong bài viết được chia sẻ trên trang Harvard Business Review của Denise Lee Yohn – nhà tư vấn, diễn giả và tác giả của cuốn sách What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest (tạm dịch: Điều các thương hiệu vĩ đại thực hiện: 7 nguyên tắc xây dựng thương hiệu nổi bật giữa đám đông) đã phân tích cách thức doanh nghiệp có thể đưa chiến lược khách hàng trọng tâm vào văn hóa doanh nghiệp.
Xem thêm:
Những công ty có văn hóa doanh nghiệp ấn tượng nhất thế giới (P1)
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp bằng việc lấy khách hàng làm trọng tâm
Cụ thể, Denise nhận định rằng một trong những thách thức lớn của kế hoạch tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng là khối lượng, tốc độ tăng trưởng và mức độ đa dạng trong dữ liệu khách hàng đang vượt quá khả năng xử lý của nhiều công ty.
Một vài doanh nghiệp này không có đủ các hệ thống và công nghệ cần thiết để phân khúc và lập danh sách khách hàng hiệu quả.
Số khác, các doanh nghiệp thiếu những quy trình và khả năng vận hành cần thiết để truyền thông và tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho khách hàng mục tiêu.
Tuy nhiên, rào cản lớn nhất và phổ biến nhất trong chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm chính là sự thiếu hụt về văn hóa tổ chức không được xây dựng dựa trên quy chuẩn đó.
Tại phần lớn các công ty, văn hóa doanh nghiệp thường tập trung vào mục tiêu quảng bá sản phẩm, thúc đẩy doanh số bán hàng. Hiểu được rằng, khashc hàng chính là đối tượng gián tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Và văn hóa tập trung vào khách hàng được nhìn nhận như một tính năng cần thiết trong chiến lược marketing.
Nhân viên và khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ và liên kết với nhau. Đối với nhà lãnh đạo, nhân viên chính là khách hàng của mình, phát triển nhân viên, nhân viên sẽ biết cách để mang giá trị doanh nghiệp đến gần với khách hàng.
Dưới đây là 5 cách để xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, các lãnh đạo cần tiến hành thực hiện.
“Thấu cảm” là một trong những từ ngữ thông dụng được dùng hàng ngày tại nhiều doanh nghiệp. Nhưng, thực tế rất ít công ty nắm chắc được ý nghĩa của từ này để đưa vào hoạt động thực tế hiệu quả.
Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là những bài phát biểu trước nhân viên.
Thực tế, thấu cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của một khách hàng, thấu hiểu lý do phía sau nhu cầu đó, và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hiệu quả, phù hợp.
Để có được sự thấu cảm ấy, không có cách nào khác ngoài việc cả 2 bên cùng tương tác và trò chuyện. Theo thống kê từ PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng tại Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp làm trọng tâm phải được thực hiện ngay tại thời điểm tuyển dụng nhân sự mới. Doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên.
Tại Hootsuite, platform hỗ trợ quản trị mạng xã hội, các giám đốc marketing và giám đốc nhân sự sẽ cùng hợp tác để thực hiện điều này.
Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.
Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.
Nếu như trước đây, chỉ có nhân viên chăm sóc khách hàng mới có những dự liệu, thông tin của khách hàng thì giờ đây tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đều được chia sẻ các thông tin tổng quan nhất về khách hàng.
Điều này đã được Adobe Systems áp dụng, công ty này đã mở kênh truy cập thông tin về các nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên đều có thể tìm hiểu. Cụ thể, công ty này đã tạo ra một phòng ban mới, kết hợp giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên, để tạo ra những chương trình thúc đẩy nhân viên thấu hiểu khách hàng.
Bộ phận này thiết lập những trạm tương tác, nơi các nhân viên có thể truy cập trực tuyến hay ngay tại văn phòng của Adode để lắng nghe các cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi buổi họp toàn đội ngũ, các lãnh đạo thường cập nhật về những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây.
Trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất đến đến trải nghiệm khách hàng dù rằng là tác động gián tiếp. Việc tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu thêm về chân dung khách hàng, thấu hiểu được “nỗi đau” nhu cầu cấp thiết của họ. Từ đó, mỗi bộ phận sẽ có những giải pháp và nỗ lực riêng để cải thiện chất lượng công việc.
Nếu doanh nghiệp không có điều kiện cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng thì vẫn có thể mở ra các giải pháp khác như: quan sát các cuộc phỏng vấn khách hàng của phòng marketing, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng...
Có câu: "bạn không thể quản lý điều bạn không đo lường được". Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.
Theo Diane Gherson - Giám đốc Nhân sự của IBM, những nhân viên trung thành chiếm hai phần ba trong tổng số các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng của công ty cô. Gherson và đội ngũ của cô đã hiểu được điều cốt yếu, rằng: nếu nhân viên hài lòng về IBM, thì khách hàng cũng sẽ như thế.
Các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này
*Biên soạn theo DNSG
